Avui he viscut una situació quotidiana que m'ha fet reflexionar sobre la cultura de la millora contínua a les organitzacions.
En un establiment obert al públic he observat una senyalització que, al meu entendre, incomplia un requisit legal. De fet, no és menor dir que era una Notaria. Ho he comentat educadament a la persona que m'atenia, amb la voluntat de fer notar una qüestió que segurament havia passat desapercebuda.
La resposta ha estat immediata i una mica defensiva: tenien contractada una empresa especialitzada en seguretat, que els costava molts diners, i mai no els havia advertit de cap problema. Per tant, no podia ser que hi hagués cap incompliment.
No vull posar el focus en l'incompliment concret, sinó en una qüestió molt més profunda: com reaccionem quan algú ens fa notar que alguna cosa potser no l'estem fent prou bé?
La resposta que he rebut conté tres confusions força habituals en les organitzacions.
- Primera: confondre disposar d'un servei professional amb tenir garantit el compliment. Externalitzar una funció no significa externalitzar la responsabilitat. Podem contractar els millors especialistes i continuar tenint punts cecs, especialment quan una qüestió afecta diferents àmbits normatius o de gestió.
- Segona: confondre l'absència d'advertiments amb l'absència de problemes. Que ningú no ens hagi dit mai que fem alguna cosa malament no demostra que la fem bé. Potser ningú no ho ha revisat des d'aquella perspectiva. O potser algú ja ho havia advertit, però l'observació no va arribar a qui podia actuar-hi.
- Tercera: interpretar una observació com una crítica en lloc d'una oportunitat. Quan algú ens assenyala una possible deficiència, la primera reacció no hauria de ser defensar-nos, sinó escoltar, agrair i comprovar. Després ja determinarem si l'observació és fonamentada i si cal actuar.
Entenc perfectament que una persona de recepció no té per què conèixer tota la normativa ni poder respondre sobre qüestions que no són responsabilitat seva. Precisament per això, el que importa no és tant la seva resposta individual com la cultura organitzativa que permet gestionar aquestes situacions.
Una organització amb cultura de millora contínua no és aquella que no comet errors, sinó aquella que disposa dels mecanismes i de l'actitud necessaris per detectar-los, reconèixer-los i corregir-los.
Això implica generar confiança perquè les persones treballadores puguin traslladar observacions sense sentir que qüestionen l'organització. I també obrir canals perquè clients, proveïdors i altres grups d'interès puguin contribuir a identificar aspectes millorables.
Des de la responsabilitat social empresarial insistim molt en la importància del diàleg amb els grups d'interès. Però el diàleg no consisteix únicament a organitzar espais formals de participació o elaborar anàlisis de materialitat. També es manifesta en aquestes petites interaccions quotidianes.
La prova d'una cultura de millora no és com responem quan ens feliciten, sinó com reaccionem quan ens qüestionen.
I hi ha una resposta que, sense comprometre ningú ni donar per bona qualsevol observació, expressa molt millor aquesta cultura: «Moltes gràcies per fer-nos-ho notar. Ho traslladarem a la persona responsable perquè ho pugui comprovar». No cal gaire més. Però la diferència de cultura organitzativa és enorme.
0 comentaris:
Publica un comentari a l'entrada